외식업계의 거의 모든 사업자가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 인한 혹독한 불황을 이겨내는 데 몰입하고 있다. 대표적인 불황 타개책이 배달과 포장주문(테이크아웃) 강화다. 물리적 접촉을 줄이고 비대면(언택트) 판매 방식을 도입해야 소비자의 마음을 살 수 있으니 당연한 현상이다. 대부분 점주는 어떻게 하면 쏟아지는 배달 주문을 효과적이고 빠르게 처리할 수 있을지, 배달과 테이크아웃으로 가져간 음식의 맛이 매장 식사와 같은 수준을 유지할 수 있을지 등을 고심하고 있다.
하지만 한 가지 간과하고 있는 게 있다. 외식업의 기반은 오프라인 매장이란 점이다. 코로나19 확산세가 수그러들거나 백신 개발로 코로나와의 전쟁에서 승리했을 때 또 한번의 터닝 포인트가 온다. 콘택트 시대의 부활이다.
콘택트 시대가 오면 외부 요인에 의해 억눌렸던 행동들이 한꺼번에 분출될 가능성이 있다. 1차 대유행(3월)이 어느 정도 가라앉았을 때 그런 현상이 있었다. 삼계탕 메뉴가 주력인 지호한방삼계탕에선 복날 수요까지 겹쳐 전국 76곳 매장의 7월 매출이 지난해 같은 기간에 비해 10.7% 증가했다. 코로나 불황 속에서도 오히려 매출이 늘었다. 내부적으로도 예상하지 못한 성과였다.
비대면 판매 방식을 고민하면서 다시 올 콘택트 시대도 준비해야 한다. 배달 외식을 즐기는 소비자들의 구매 패턴을 분석해보면 오프라인 매장을 갖고 어느 정도 맛집으로 인정받은 브랜드를 배달 전용 음식점 브랜드보다 선호한다. 믿을 수 있는 주방에서 제대로 만들었는지 눈으로 확인할 수 있기 때문이다. 탄탄한 오프라인 매장을 갖추면 역설적으로 배달, 포장주문 경쟁에서도 승리할 수 있다. 오프라인 외식 매장의 배달 전환은 쉽다. 반대로 배달 전용 브랜드가 갑자기 오프라인 매장을 갖추고 영업에 나서는 것은 굉장히 어렵다.
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지호한방삼계탕에서도 코로나19 2차 대유행 이후 배달 앱을 통한 배달과 방문포장 비중이 늘었다. 매장을 찾는 손님 수는 줄었다. 하지만 그럴수록 가맹점의 실내 인테리어를 더 환하게 꾸미고, 청결함을 유지할 수 있도록 적극 지원하고 있다. 매장 공간의 청결과 분위기는 음식의 맛만큼이나 중요하다. 언제든 다시 돌아올 손님들을 맞을 준비를 하고 있어야 한다.
이영채 < 지호(지호한방삼계탕) 대표 >